ניהול קשרי לקוחות הוא פעילות, שכל עסק חייב לעשות, אם ירצה או שלא. מדובר בפעילות חיונית ואפילו קריטית, מסיבות מובנות. כיצד מטפלים באתגר זה בצורה הטובה ביותר? התשובה האידיאלית כיום היא מערכת CRM. מה זה אומר? מה הן התועלות שמערכת כזו מציעה? ומדוע היא מומלצת לכל עסק?
שיפור רוחבי
שימוש במערכת Customer Relationship Management מיועד בדיוק למה שהשם מרמז – ניהול קשרי הלקוחות בעסק. המיוחד במערכת כזו, הוא קודם כל שהניהול מבוצע במרוכז. מדוע זה משמעותי? ניהול קשרי הלקוחות איננו רק עניין של רישום פרטיהם כמו שם וכתובת. למעשה, האינטראקציה עם הלקוח מתפרשת על פני כמה וכמה תחומי פעילות עסקיים. שיווק, מכירות ותמיכה, הן דוגמאות אופייניות לכך. בעזרת ניהול קשרי לקוחות עם המערכת של Holistic CRM למשל, ניתן לטפל בכך במרוכז. זאת, במקום להשתמש בכמה מערכות מידע בנפרד. בכך, נחסך סרבול פוטנציאלי ומתקבל ייעול משמעותי, לרוחב הפעילות בעסק. כיום במיוחד, הדבר משמעותי מאוד. זאת, מאחר שהמחשוב בעסקים הפך להיות מסורבל למדי, עם מגוון מערכות שונות, שלא תמיד מתקשרות היטב האחת עם השנייה. כאן לעומת זאת, מדובר במערכת אחת, מרכזית ואינטגרטיבית.
התועלות הרבות
מערכת CRM מספקת תועלות רבות לעסק שמיישם אותה, דוגמת
- הגדלת היעילות – הגדלת היעילות בפעילויות השונות סביב הלקוח. למשל בניהול לידים, בפעילויות השיווק, במכירות, בהשגת לקוחות חדשים ובשימור לקוחות.
- שיפור שיתוף המידע – תודות לכך שהמערכת מבצעת ניהול מרוכז של המידע, משתפר שיתוף המידע בין העובדים. בעקבות זאת, גם מצטמצמים המקרים של "נפילה בין הכיסאות" של דברים שונים ומידע כפול ולא מדויק.
- מתן מבט על – מערכת CRM גם מסייעת למנהלים לקבל תמונה עדכנית ורחבה של המתרחש בעסק.
- סיוע בקבלת החלטות – תודות לכך, משתפרת יכולת קבלת ההחלטות שלהם.
- בקרה ושליטה – בסך הכול, האפקט של שימוש בתוכנת ניהול קשרי לקוחות, הוא שיפור הבקרה והשליטה.
מניעת נטישת לקוחות
דוגמה ספציפית לתועלות מערכת כזו, מספק נושא נטישת הלקוחות. באמצעות מערכת CRM ניתן לזהות בשלב מוקדם ככל הניתן, סימנים לכך שלקוח שוקל להפסיק את יחסיו עם העסק. תודות לכך, ניתן לשפר משמעותית את הסיכוי למנוע זאת. הדבר חשוב ביותר, מאחר שידוע שקל יותר לשמר לקוחות מאשר להשיג לקוחות חדשים. כך שמבחינת השאלה היכן כדאי יותר להשקיע, התשובה היא שימור לקוחות. אלא שדרושים כלים שיאפשרו להשקיע בכך ביעילות וכאן נכנס ה-CRM לתמונה.
מיצוי הפוטנציאל
כפי שראינו, למערכות ניהול קשרי לקוחות יש היבטים טכניים תפעוליים וגם היבטים עסקיים. מנקודת מבט עסקית, שהיא החשובה יותר, השורה התחתונה היא מיצוי פוטנציאל. כל מה שתעשו בהקשר הלקוחות, יוכל להתבצע טוב יותר. כמובן, הדבר יתבטא גם בשורה התחתונה של הכנסות ורווחים. CRM מספק לכם למשל את היכולת לפנות ללקוח בצורה האופטימאלית. מה הוא הזמן המתאים בדיוק לפנות אליו? המערכת תסייע להבין זאת וגם לבצע זאת בפועל. באיזה ערוץ גישה כדאי ביותר לפנות ללקוח? באיזה אופן? כל זאת, קל יותר להבין ולבצע עם מערכת CRM. תודות לכך, ממצים את הפוטנציאל שגלום עבורכם בכל לקוח. בין אם זה "לשמר" אותו או למכור לו מוצרים נוספים (אפסייל) או כל דבר אחר.
לסיכום
אין ספק, כי CRM מספק גישה חשובה ביותר לניהול קשרי הלקוחות. לכל עסק כיום, מומלץ לכל הפחות להכיר נושא זה היטב.